Kantoorklachtenregeling
Kantoorklachtenregeling
Deze kantoorklachtenregeling is opgesteld conform artikel 6.28 van de Verordening op de advocatuur (Voda) en is gebaseerd op het model van de Nederlandse Orde van Advocaten. De regeling is van toepassing op alle dienstverlening van mr. S. Acikgoz, handelend onder de naam Acikgoz Advocatuur, gevestigd aan de Radarweg 318 te Amsterdam (1043 NV Amsterdam).
Artikel 1 – Begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
a. klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de totstandkoming en uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de kwaliteit van de dienstverlening of de hoogte van de declaratie, niet zijnde een klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet;
b. klager: de cliënt of diens vertegenwoordiger die een klacht kenbaar maakt;
c. klachtenfunctionaris: mr. A.H. Jawaheri, advocaat te Amsterdam.
Artikel 2 – Doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om op constructieve wijze klachten van cliënten binnen een redelijke termijn af te handelen;
b. het vaststellen van een procedure om de oorzaken van klachten van cliënten vast te stellen;
c. behoud en verbetering van bestaande relaties door middel van een goede klachtenbehandeling;
d. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van klachtbehandeling en -analyse.
Artikel 3 – Informatie bij aanvang dienstverlening
1. Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. Voor aanvang van de dienstverlening wordt de cliënt erop gewezen dat het kantoor een kantoorklachtenregeling hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening.
2. In de algemene voorwaarden en in de opdrachtbevestiging is opgenomen bij wie een klacht kan worden ingediend en dat de kantoorklachtenregeling van toepassing is.
Artikel 4 – De interne klachtprocedure
1. Indien een cliënt het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht doorgeleid naar mr. A.H. Jawaheri, advocaat te Amsterdam, die optreedt als klachtenfunctionaris.
2. De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van de ingediende klacht en biedt beiden de gelegenheid een toelichting te geven.
3. De klachtenfunctionaris tracht de klager en degene over wie is geklaagd tot een oplossing te brengen.
4. De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van de klacht of deelt met redenen omkleed mee waarom van deze termijn wordt afgeweken, met vermelding van de termijn waarbinnen wel uitspraak wordt gedaan.
5. De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
6. Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de gegrondheid van de klacht.
Artikel 5 – Geheimhouding en kosteloze behandeling
De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de behandeling van de klacht geheimhouding in acht. Voor de behandeling van de klacht wordt geen vergoeding in rekening gebracht.
Artikel 6 – Verantwoordelijkheden
De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de klacht. Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte van eventueel contact en een mogelijke oplossing. De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte van de afhandeling van de klacht. De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 7 – Klachtregistratie
De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp. Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld. Periodiek worden de geregistreerde klachten geanalyseerd en wordt aan de hand daarvan beoordeeld of er aanleiding is tot het treffen van maatregelen ter verbetering van de dienstverlening.
Artikel 8 – Verdere stappen
Indien de klacht na behandeling niet naar tevredenheid van de klager is opgelost, kan de klager zich wenden tot de Deken van de Orde van Advocaten te Amsterdam.